Términos y Condiciones

Estas Condiciones Generales rigen la contratación de viajes combinados organizados por ZENDA EXPERIENCE WORLDWIDE, S.L. (CIF B22756266, licencia turística I-AV-0004953.1, en adelante “ZENDA” o “la agencia”) a través de www.zendaviajes.com, de conformidad con el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (en su redacción dada por el RD-ley 23/2018, de transposición de la Directiva (UE) 2015/2302), y demás normativa aplicable.

Los viajes de ZENDA son viajes combinados en grupo reducido (entre 6 y 12 viajeros), con guía de habla hispana, fechas de salida fijas y precio cerrado todo incluido salvo indicación expresa en contrario.

Contratación del viaje combinado
1. Información precontractual
Antes de quedar obligado por cualquier contrato, ZENDA entregará al viajero el formulario de información normalizada para contratos de viaje combinado, junto con el resto de características del viaje conforme a la normativa vigente.
Las personas con movilidad reducida que necesiten valorar la idoneidad del viaje según sus necesidades deberán comunicarlo a ZENDA antes de la contratación, para que esta pueda facilitarles información adecuada. Se entiende por persona de movilidad reducida, conforme al Reglamento (CE) 1107/2006, toda persona cuya movilidad se halle reducida por discapacidad física, sensorial, intelectual, edad o cualquier otra causa, y que requiera atención particular durante el viaje.
La información precontractual relativa a las características esenciales del viaje, precio, condiciones de pago y demás extremos exigidos por el artículo 153.1 del RD-Leg. 1/2007 forma parte integrante del contrato y solo podrá modificarse por acuerdo expreso entre ambas partes.

2. Pasaportes, visados y vacunas
ZENDA informará sobre las formalidades sanitarias necesarias para el viaje y la estancia, así como sobre las condiciones aplicables en materia de pasaportes y visados, incluido el tiempo aproximado de tramitación, y responderá de la corrección de dicha información.
El viajero es responsable de obtener la documentación necesaria (pasaporte en vigor, visados, formalidades sanitarias). Los daños derivados de la falta de dicha documentación —incluidos los gastos de interrupción del viaje o repatriación— serán de su cuenta.
Si el viajero encarga a ZENDA la tramitación de visados, esta podrá cobrar el coste del visado y los gastos de gestión correspondientes, respondiendo en tal caso de los daños que le sean imputables.

3. Reserva
El viajero que desea contratar una plaza en un viaje de ZENDA realiza una solicitud de reserva. ZENDA se compromete a gestionar dicha solicitud para obtener la confirmación correspondiente (disponibilidad de plaza, vuelos, alojamiento y demás servicios).
ZENDA será responsable de los errores técnicos del proceso de reserva que le sean atribuibles, y no lo será de los errores imputables al viajero o derivados de circunstancias inevitables y extraordinarias.

4. Confirmación de la reserva
El contrato de viaje combinado se perfecciona con la confirmación de la reserva por parte de ZENDA. Desde ese momento, el contrato es de obligado cumplimiento para ambas partes.

5. Calendario de pagos
1. La reserva se formaliza mediante el pago de un depósito de 250 € por persona, que se imputa al precio total del viaje.
2. Una vez confirmado el número mínimo de participantes necesario para la realización del viaje, el viajero deberá abonar el 50% del importe total (incluyendo el depósito ya satisfecho).
3. El 50% restante deberá abonarse como máximo 60 días antes de la fecha de salida, salvo que en el contrato particular del viaje se establezca un calendario distinto.
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El incumplimiento del calendario de pagos por parte del viajero faculta a ZENDA a resolver el contrato, entendiéndose que el viajero desiste voluntariamente del mismo y aplicándose las condiciones económicas previstas en la Cláusula 13 para la cancelación por parte del viajero.

Reglas aplicables a las prestaciones del viaje
6. Prestaciones incluidas
Las prestaciones del viaje combinado son las descritas en la información precontractual y en la ficha del viaje publicada en la web, y no se modificarán salvo acuerdo expreso entre ZENDA y el viajero. Antes del inicio del viaje, ZENDA facilitará al viajero los bonos, vales, billetes y la guía de viaje digital necesarios para la correcta prestación de los servicios.

7. Alojamiento
Salvo indicación distinta en la ficha del viaje:
- La clasificación turística de los alojamientos es la otorgada en el país correspondiente.
- El horario de entrada y salida (check-in/check-out) depende de las normas de cada establecimiento.
- Las habitaciones dobles ocupadas por tres o más personas (cuando se ofrezcan) suelen incorporar camas supletorias o sofá-cama, salvo que el establecimiento disponga de otra configuración.

8. Transporte
El viajero debe presentarse en el lugar de salida con la antelación que indique ZENDA. La pérdida o el daño del equipaje de mano u otros objetos personales mientras estén bajo custodia del propio viajero serán de su exclusiva cuenta y riesgo.

9. Otros servicios
El régimen de comidas incluido (pensión completa, media pensión, etc.) se especifica en la ficha de cada viaje y, salvo indicación contraria, no incluye bebidas. Las dietas especiales (vegetarianas, alérgenos u otras necesidades) solo se garantizan si han sido comunicadas y aceptadas por ZENDA antes de la confirmación del viaje. Por el carácter en grupo reducido de los viajes de ZENDA, no se admiten mascotas salvo autorización expresa previa.

Derechos y obligaciones antes del inicio del viaje
10. Modificación del contrato
ZENDA solo podrá modificar las cláusulas del contrato antes del inicio del viaje si el cambio es insignificante, informando al viajero de forma clara y en soporte duradero.
Si ZENDA se ve obligada a introducir cambios sustanciales en alguna característica principal del viaje, o no puede atender una necesidad especial previamente aceptada, lo comunicará sin demora al viajero, indicando: la modificación propuesta y su repercusión en el precio; un plazo razonable para que el viajero decida; que la falta de respuesta en plazo equivale a rechazar el cambio y resolver el contrato sin penalización; y, si existe, el viaje sustitutivo ofrecido y su precio.
El viajero podrá aceptar la modificación o resolver el contrato sin penalización. Si la modificación o el viaje sustitutivo implican menor calidad o coste, el viajero tendrá derecho a una reducción de precio. Si opta por resolver el contrato, ZENDA reembolsará todos los pagos realizados en un plazo máximo de 14 días naturales desde la resolución.

11. Revisión del precio
ZENDA solo podrá incrementar el precio hasta 20 días naturales antes de la salida, y únicamente para repercutir variaciones en:
a) tipos de cambio de divisa aplicables al viaje;
b) coste del transporte derivado del combustible u otras fuentes de energía;
c) tasas o impuestos sobre los servicios incluidos, exigidos por terceros ajenos a la ejecución del viaje (tasas de aterrizaje, embarque, desembarque, etc.).

ZENDA notificará el incremento de forma clara, justificada y en soporte duradero, con al menos 20 días de antelación a la salida. Si el incremento supera el 8% del precio del viaje, el viajero podrá resolver el contrato sin penalización, conforme a la Cláusula 10. El viajero también tendrá derecho a una reducción de precio si dichos conceptos varían a la baja, descontándose en tal caso los gastos administrativos reales del reembolso.

12. Cesión de la reserva
El viajero podrá transferir su reserva a otra persona que cumpla las condiciones del viaje, comunicándolo a ZENDA por escrito con un mínimo de 7 días naturales de antelación a la salida. ZENDA podrá repercutir los costes efectivamente generados por la cesión. El viajero y el cesionario responderán solidariamente del pago del precio restante y de cualquier coste adicional derivado de la cesión.

13. Resolución del viaje por el viajero antes de la salida
El viajero podrá resolver el contrato en cualquier momento antes del inicio del viaje, comunicándolo por escrito a ZENDA. En tal caso, tendrá derecho al reembolso de las cantidades abonadas, deduciendo los gastos de gestión, los importes de servicios ya emitidos o no reembolsables (vuelos, transportes u otros servicios que no admitan cancelación o cuyo proveedor aplique gastos) y la penalización que resulte aplicable conforme a la siguiente escala, basada en la antelación de la cancelación respecto del inicio del viaje y en el ahorro de costes e ingresos esperados por la utilización alternativa de los servicios:
- Desde la confirmación del grupo mínimo hasta 90 días antes de la salida:250 € por persona en concepto de gastos de gestión
- Entre 89 y 60 días antes de la salida: 50% del precio total del viaje
- Entre 59 y 46 días antes de la salida: 75% del precio total del viaje
- Menos de 45 días antes de la salida, o no presentación (no-show): 100% del precio total del viaje
No obstante, si concurren circunstancias inevitables y extraordinarias en el destino que afecten significativamente a la ejecución del viaje, el viajero podrá resolver el contrato sin penalización y con derecho al reembolso íntegro de los pagos realizados.Los reembolsos se efectuarán en un plazo máximo de 14 días naturales desde la terminación del contrato.

14. Cancelación del viaje por ZENDA antes de la salida
Si ZENDA cancela el viaje por causas no imputables al viajero, reintegrará la totalidad de los pagos realizados en un plazo máximo de 14 días naturales. No procederá compensación adicional cuando la cancelación se deba a:
- Que el número de inscritos sea inferior al mínimo necesario para realizar el viaje en grupo (mínimo de 6 personas, salvo que se indique otro número en la ficha del viaje), comunicándose la cancelación con al menos 20 días de antelación a la salida (al tratarse de viajes de más de 6 días de duración).
- La concurrencia de circunstancias inevitables y extraordinarias que impidan a ZENDA ejecutar el contrato, notificándose sin demora indebida.

15. Desistimiento en contratos celebrados fuera de establecimiento
Cuando el contrato se haya celebrado fuera de establecimiento mercantil (conforme al art. 92.2 del RD-Leg. 1/2007) —por ejemplo, mediante formularios o llamadas comerciales fuera de la web—, el viajero podrá desistir sin penalización ni necesidad de justificación, con derecho a la devolución íntegra de lo abonado, dentro de los 14 días siguientes a la celebración del contrato, siempre que dicho plazo no coincida con una fecha posterior a la salida del viaje.Derechos y obligaciones después del inicio del viaje

16. Comunicación de faltas de conformidad
El viajero deberá comunicar a ZENDA, sin demora indebida y según las circunstancias del caso, cualquier falta de conformidad que observe en la ejecución del viaje (no ejecución o ejecución incorrecta de los servicios contratados).

17. Subsanación y servicios sustitutivos
ZENDA deberá subsanar cualquier falta de conformidad salvo que resulte imposible o desproporcionadamente costosa. Si no se subsana en plazo razonable, el viajero podrá subsanarla por sí mismo y reclamar el reembolso de los gastos necesarios.
Cuando una parte significativa de los servicios no pueda prestarse según lo contratado, ZENDA ofrecerá sin coste adicional fórmulas alternativas de calidad equivalente o superior; si fueran de calidad inferior, se aplicará una reducción de precio. El viajero podrá rechazar las alternativas si no son comparables o si la reducción ofrecida es inadecuada.
Si la falta de conformidad afecta sustancialmente a la ejecución del viaje y no se subsana en plazo razonable, el viajero podrá resolver el contrato sin penalización y reclamar reducción de precio e indemnización conforme a la Cláusula 22. Si el viaje incluye transporte, ZENDA deberá además ofrecer la repatriación en transporte equivalente sin coste adicional.

18. Imposibilidad de garantizar el retorno por circunstancias extraordinarias
Si por circunstancias inevitables y extraordinarias resulta imposible garantizar el retorno del viajero según lo previsto, ZENDA asumirá el coste del alojamiento necesario (de categoría equivalente cuando sea posible) durante un máximo de tres noches por viajero, salvo que la normativa europea de derechos de pasajeros prevea un plazo distinto. Esta limitación no se aplicará a personas con discapacidad o movilidad reducida, sus acompañantes, mujeres embarazadas, menores no acompañados ni personas con necesidades médicas específicas comunicadas con al menos 48 horas de antelación.

19. Deber de colaboración del viajero
El viajero deberá seguir las indicaciones de ZENDA, de su guía o de sus representantes locales, así como las normas generales aplicables. Dado el carácter de viaje en grupo reducido, el viajero deberá respetar a los demás participantes y observar una conducta que no perjudique el normal desarrollo del viaje.

20. Deber de asistencia de ZENDA
ZENDA prestará asistencia adecuada y sin demora indebida al viajero en dificultades, en particular: información sobre servicios sanitarios, autoridades locales y asistencia consular; y ayuda para establecer comunicaciones a distancia y encontrar fórmulas alternativas. Si la dificultad se origina por dolo o negligencia del viajero, ZENDA podrá facturar un recargo razonable, limitado a los costes reales soportados.

Responsabilidad contractual
21. Responsabilidad de ZENDA
ZENDA responde frente al viajero del correcto cumplimiento de los servicios incluidos en el contrato, con independencia de que los ejecute directamente o a través de proveedores turísticos. Las reclamaciones por incumplimiento o cumplimiento defectuoso podrán dirigirse a ZENDA, que tramitará la reclamación e informará de su evolución al viajero.

22. Reducción de precio, indemnización y limitaciones
El viajero tiene derecho a una reducción de precio adecuada por cualquier periodo de falta de conformidad, así como a una indemnización por los daños sufridos, salvo que ZENDA demuestre que la falta de conformidad es imputable al viajero, a un tercero ajeno e imprevisible, o a circunstancias inevitables y extraordinarias.
Cuando las prestaciones estén regidas por convenios internacionales, las limitaciones de dichos convenios serán aplicables a ZENDA. En los demás casos, no podrán limitarse contractualmente las indemnizaciones por daños corporales o por perjuicios causados de forma intencionada o negligente; el resto de indemnizaciones quedará limitado al triple del precio total del viaje combinado.

Reclamaciones y acciones derivadas del contrato
23. Ley Aplicable y jurisdicción
Este contrato se rige por lo acordado entre las partes, por estas Condiciones Generales, por la normativa autonómica aplicable y por el RD-Leg. 1/2007 y demás legislación complementaria. Para la resolución de cualquier controversia derivada de este contrato, las partes se someten a los juzgados y tribunales de Santa Cruz de Tenerife, sin perjuicio del derecho del viajero a acudir al Sistema Arbitral de Consumo cuando resulte aplicable.

24. Reclamaciones
El viajero podrá presentar reclamaciones por escrito a ZENDA a través de los medios de contacto indicados en el Aviso Legal. ZENDA responderá por escrito en un plazo máximo de 30 días.

25. Resolución alternativa de conflictos
El viajero y ZENDA podrán recabar la mediación de la administración competente para resolver el conflicto de forma amistosa. El consumidor podrá dirigir su reclamación a la Junta Arbitral de Consumo competente, si ZENDA está adherida al sistema arbitral de consumo o acepta la solicitud de arbitraje. No podrán someterse a arbitraje de consumo las reclamaciones en que concurran intoxicación, lesión, muerte o indicios racionales de delito.

26. Acciones judiciales
Si la controversia no se somete a arbitraje de consumo, el viajero podrá acudir a la vía judicial. Las acciones derivadas del contrato de viaje combinado prescriben a los dos años.